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MSP-Servicefabrik

Robert Sieber

Die MSP-Servicefabrik ist der Podcast über Support und Serviceerbringung für MSPs und Systemhäuser. Im Fokus stehen Standardisierung, Wiederholbarkeit und die Frage, wie Managed-Services und IT-Support stabil und wirtschaftlich erbracht werden können – auch bei steigenden Anforderungen und knappen Ressourcen.

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21 episodes
fortnightly
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German

Episodes 21

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#249
Wednesday · 7 min
Das ist sie wieder - meine Begeisterung für Service-Management
Meine Begeisterung für Service-Management ist zurück – und KI ist der Grund! In dieser Episode erzähle ich, warum ich die Hoffnung aufgegeben hatte und wie Automatisierung und künstliche Intelligenz jetzt echte Lösungen bringen. Erfahre, wie du Service-Desk, Incident- und Change-Management revolutionieren kannst – und melde dich zu meiner neuen Webinarserie an!
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#248
September 28 · length unknown
Das ist sie wieder - meine Begeisterung für Service-Management
Meine Begeisterung für Service-Management ist zurück – und KI ist der Grund! In dieser Episode erzähle ich, warum ich die Hoffnung aufgegeben hatte und wie Automatisierung und künstliche Intelligenz jetzt echte Lösungen bringen. Erfahre, wie du Service-Desk, Incident- und Change-Management revolutionieren kannst – und melde dich zu meiner neuen Webinarserie an!
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#248
September 28 · length unknown
Das ist sie wieder - meine Begeisterung für Service-Management
Meine Begeisterung für Service-Management ist zurück – und KI ist der Grund! In dieser Episode erzähle ich, warum ich die Hoffnung aufgegeben hatte und wie Automatisierung und künstliche Intelligenz jetzt echte Lösungen bringen. Erfahre, wie du Service-Desk, Incident- und Change-Management revolutionieren kannst – und melde dich zu meiner neuen Webinarserie an!
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#247
May 28 · length unknown
So nutzen wir KI im Support - beim Kunden und intern - Teil 2
KI revolutioniert unseren Support – Teil 2: Wie wir mit Claude Code eigene Tools entwickeln, die perfekt zu unseren Prozessen passen. Vom CRM bis zum Voicebot-Framework – erfahre, wie wir Eigenentwicklungen sicher umsetzen und warum KI-gestützte Automatisierung unsere Mitarbeiter und Kunden wirklich voranbringt.
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#246
April 29 · length unknown
So nutzen wir KI im Support - beim Kunden und intern.
KI und Automatisierung im MSP-Service: Wir zeigen dir, wie wir intern und bei unseren Kunden mit intelligenten Systemen arbeiten – von automatisiertem Onboarding über KI-gestützte Dokumentation bis zu Voicebots. Erfahre, wie die richtige Kombination aus Mensch und Technologie die Servicequalität verbessert und Effizienz steigert.
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#245
April 15 · length unknown
Frisst SaaS dein MSP-Geschäft?
SaaS revolutioniert die IT-Landschaft – aber bedeutet das das Ende für MSPs? Olaf Kaiser und ich diskutieren, wie die Cloud-Migration traditionelle Geschäftsmodelle bedroht und welche neuen Chancen sich für zukunftsorientierte Service Provider ergeben. Erfahre, wo die Wertschöpfung morgen liegt!
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#244
April 1 · length unknown
Der Weg zur Servicefabrik – und wo du Abkürzungen nehmen kannst
Wie sieht dein Weg zur Servicefabrik aus? In dieser Episode ziehen wir alle Fäden zusammen: Die 6 Schritte von Erreichbarkeit über Struktur bis zu Kennzahlen werden konkret. Erfahre, wie dein Alltag sich verändert – und wo du dir Unterstützung holen kannst, um schneller ans Ziel zu kommen.
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#243
March 17 · 54 min
Spezialisierung von MSPs und Systemhäusern: Muss das wirklich sein?
„Wir machen IT für alle bis 150 Seats“ – Reicht das noch? Robert Sieber und Olaf Kaiser diskutieren in dieser Folge über Zielgruppen-Engineering und die Identität von IT-Dienstleistern. Sie räumen mit dem Dogma der extremen Branchenspezialisierung auf und erklären, warum ein regionales Generalisten-Modell in Kombination mit einem modernen Managed-Service-Betriebsmodell oft die stabilste Basis für Erfolg ist. Erfahre, warum IT-Entscheidungen am Ende emotional getroffen werden und warum du bereits mit dem ersten Kunden ein echter MSP bist.
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#242
March 4 · 10 min
Kennzahlen sollen steuern, nicht erklären.
Viele MSPs haben Zahlen – aber keine Sicherheit im Alltag. Diese Folge zeigt, warum Kennzahlen nur dann helfen, wenn sie zur aktiven Steuerung genutzt werden. Es geht darum, welche Kennzahlen früh Orientierung geben, wie sie Veränderungen messbar machen und warum sie nichts mit Mitarbeitendenkontrolle oder Rechtfertigung zu tun haben.
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#241
February 25 · 9 min
Wenn du nicht steuerst, brauchst du keine Regeln
Viele MSPs haben Regeln, Prioritäten und definierte Prozesse – und trotzdem bleibt der Alltag unruhig. Diese Folge zeigt, warum Regeln erst dann entlasten, wenn sie im Tagesgeschäft aktiv gesteuert werden, und wie fehlende Prozesskontrolle zu falschen Bildern, Überlastung und schlechten Entscheidungen führt.
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#240
February 18 · 9 min
Wenn alles dringend ist, ist nichts planbar
Ungeplante Arbeit gehört zum Alltag von MSPs und Systemhäusern. Problematisch wird sie erst dann, wenn alles gleichzeitig dringend erscheint und keine klare Reihenfolge existiert. In dieser Folge geht es darum, warum Prioritäten der entscheidende Hebel sind, um ungeplante Arbeit einzuordnen und Planbarkeit zurückzugewinnen. Du erfährst, wie Prioritäten im Alltag wirken, warum sie häufig scheitern und weshalb es eine klare Verantwortung braucht, damit sie nicht nur definiert, sondern auch gelebt werden. Die Folge richtet sich an alle, die erleben, dass Störungen regelmäßig Projekte und geplante Arbeit verdrängen – und verstehen wollen, wie sich das nachhaltig ändern lässt.
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#239
February 11 · 9 min
Warum nicht jede Arbeit im MSP-Geschäft gleich behandelt werden darf
Viele MSPs behandeln unterschiedliche Arten von Arbeit im Alltag gleich. Unabhängig davon, ob sie planbar ist oder ungeplant entsteht. Projekte, Wartungen, Regelbetrieb und Support laufen parallel und konkurrieren um die gleiche Aufmerksamkeit. Diese Folge zeigt, warum genau das zu Überlastung führt und weshalb eine klare Unterscheidung der verschiedenen Arten von Arbeit der erste wirksame Schritt zu mehr Struktur ist. Es geht darum, planbare und ungeplante Arbeit bewusst zu trennen, Service-Requests und kleine Projektaufgaben richtig einzuordnen und so wieder Steuerbarkeit in den Alltag zu bringen – ohne neue Tools oder große Umbaumaßnahmen. Die Folge richtet sich an MSPs und Systemhäuser, die ihren Betrieb stabilisieren wollen, bevor sie weiter wachsen.
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#238
February 4 · 8 min
Warum Barcamps dich wirklich weiterbringen
Viele Konferenzen liefern gute Vorträge – aber der größte Nutzen entsteht oft in den Pausen: im Austausch untereinander. In dieser Folge erkläre ich, warum das Barcamp-Format genau diesen Austausch zur Hauptsache macht und wie du davon ganz konkret für deine Serviceerbringung profitieren kannst. Außerdem stelle ich zwei Termine vor: das Servicenerds.Camp (20./21. März in Hamburg) und das erste MSP.Camp (07./08. Mai 2026 in Nürnberg). Infos dazu unter: https://servicenerds.camp und https://msp.camp
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#23
February 4 · 1 hr
Service ist kein Zufallsprodukt: Raus aus dem operativen Chaos
Wenn Du Service verantwortest, Services designst oder im Service Desk arbeitest: Diese Folge ist für Dich. Nicht als Theorie – sondern als ehrlicher Blick darauf, was Kunden wirklich wahrnehmen und warum manche Provider besser wirken als andere. Guter Service ist kein Zufall: In dieser Podcastfolge sprechen Robert und Olaf darüber, was Service wirklich ausmacht – von Definition über Kommunikation bis Umgang mit Störungen und Digitalisierung.
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#236
January 29 · 8 min
Wenn Überlastung kein Kapazitätsproblem ist
Bei vielen MSPs sind alle beschäftigt. Projekte laufen parallel, Supportfälle kommen laufend rein und der operative Alltag fühlt sich dauerhaft überlastet an. Trotzdem bleibt das Gefühl, dass trotz hoher Auslastung nichts wirklich leichter wird. Diese Episode richtet sich vor allem an Managed-Service-Provider und Systemhäuser, bei denen es keine klare Trennung zwischen Support, Projekten und Betrieb gibt und alle Mitarbeitenden mehrere Rollen gleichzeitig übernehmen. Die Folge ordnet ein, warum Überlastung im MSP-Alltag häufig kein Kapazitätsproblem ist, sondern durch fehlende Klarheit in Abläufen, Zuständigkeiten und Übergaben entsteht. Anhand typischer Alltagssituationen und konkreter Reflexionsfragen geht es darum, besser unterscheiden zu können, wo die eigentliche Ursache liegt. Der Fokus liegt bewusst auf Einordnung und Erkenntnis – nicht auf fertigen Lösungen. Wenn du nach dieser Folge klarer einschätzen kannst, ob euch Kapazität fehlt oder Struktur, hast du den wichtigsten ersten Schritt getan. Was diese Struktur konkret sein kann, darum geht es in der nächsten Folge.
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#236
January 29 · 9 min
Wenn Support da sein muss
Zwischen den Feiertagen ist es im IT-Support oft ruhig. Und genau dann zeigt sich, ob Support funktioniert. In dieser Folge der MSP-Servicefabrik geht es um zwei Anrufe aus dem operativen Alltag: einen Cybervorfall, der als gewöhnliches Performance-Problem begann, und ein DATEV-Thema, das für einen Kunden geschäftskritisch war. Zwei sehr unterschiedliche Situationen – und doch ein gemeinsamer Kern. Die Episode zeigt, warum Erreichbarkeit allein nicht ausreicht, welche Rolle Einordnung und saubere Übergaben spielen und weshalb guter Support kein Zufallsprodukt ist, sondern Ergebnis klarer Abläufe und Verantwortlichkeiten. Aus dem Maschinenraum des MSP-Betriebs. Mit Robert Sieber.
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#235
January 29 · 3 min
Willkommen in der MSP-Servicefabrik – Managed-Services betreiben statt improvisieren
Willkommen in der MSP-Servicefabrik. In dieser ersten Folge ordne ich ein, was sich mit dem Relaunch dieses Podcasts verändert und was gleich bleibt. Du erfährst, warum der Podcast nach über 230 Folgen ein neues Gesicht und einen neuen Fokus bekommt, welche Themen künftig im Mittelpunkt stehen und für wen die MSP-Servicefabrik gedacht ist. Es geht um Support, Serviceerbringung und den operativen Alltag im MSP-Geschäft: Standardisierung, Wiederholbarkeit, Verantwortung – und die Frage, wie Managed Services stabil und wirtschaftlich erbracht werden können, auch bei steigenden Anforderungen und knappen Ressourcen. Aus dem Maschinenraum – mit Robert Sieber.
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#234
Feb 15, 2025 · 1 hr 10 min
Der wahre Wert von IT-Projekten: Warum Festpreise eine Chance sind.
Hast du dich auch schon mal gefragt, ob Festpreise in IT-Projekten wirklich eine sinnvolle Alternative zur Abrechnung nach Aufwand sind? Viele Kunden wünschen sich mehr Planungssicherheit, während Dienstleister oft zögern, weil unvorhergesehene Herausforderungen schnell zum Problem werden können. In dieser Podcast-Folge gehen Olaf Kaiser und ich genau dieser Frage nach: Wann machen Festpreise Sinn, welche Herausforderungen bringen sie mit sich und wie können sie sogar helfen, die Effizienz in IT-Projekten zu steigern? Außerdem diskutieren wir, ob wertbasierte Preisgestaltung eine Alternative sein könnte und warum manche Dienstleister geradezu darauf bestehen, Festpreise anzubieten.
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#233
Jan 18, 2025 · 55 min
Die Bedeutung von XLAs in der IT-Welt
In dieser Folge diskutieren Dierk Söllner und ich über die Bedeutung von Experience Level Agreements (XLAs) im Vergleich zu Service Level Agreements (SLAs). Wir beleuchten, wie Zufriedenheit, User Experience, Emotionen und Produktivität gemessen werden können und welche Rolle diese Faktoren in der IT-Service-Management-Welt spielen. Zudem wird die Notwendigkeit betont, dass Unternehmen ihre Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit überdenken müssen, um den sich ändernden Anforderungen gerecht zu werden.
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#232
Nov 2, 2024 · 58 min
Monatswechsel = Zeit der Abrechnung
In dieser Podcast-Folge diskutieren Robert und Olaf die Herausforderungen im Managed-Service-Bereich, insbesondere die Komplexität der Abrechnung und die Volatilität der Dienstleistungen. Sie beleuchten die Notwendigkeit einer Prozessoptimierung im Service-Management, die Bedeutung von Laufzeiten und Kündigungsfristen sowie die verschiedenen Abrechnungsmodelle und Preisgestaltungen. Zudem wird die Hypothese aufgestellt, dass eine effiziente Datenübertragung zwischen Zulieferern und dem eigenen System die Abrechnungsprozesse vereinfachen könnte. In dieser Episode diskutieren Robert Sieber und sein Gesprächspartner die Herausforderungen und Möglichkeiten im Bereich der Prozessoptimierung, vornehmlich im Einkauf und der Abrechnung von Managed Services. Sie beleuchten die Bedeutung von Datenqualität und Automatisierung, die Integration von ERP-Systemen und die Notwendigkeit einer aktiven Community zur Wissensweitergabe. Zudem wird der richtige Zeitpunkt für die Implementierung von Automatisierungslösungen thematisiert, sowie ein Ausblick auf zukünftige Entwicklungen, vornehmlich im Hinblick auf den Einsatz von KI.
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